Relancer les clients qui ne reviennent plus
Un client qui ne revient plus ne prévient pas. Il cesse simplement de venir. La méthode pour le repérer à temps, et lui envoyer le bon message avant qu'il n'ait pris ses habitudes ailleurs.
Faire revenir un client qui vous connaît coûte presque toujours moins cher que d'en convaincre un nouveau : il sait où vous êtes, il a aimé, il a juste décroché. Encore faut-il savoir qui a décroché, et le recontacter avant que l'habitude ne se soit installée ailleurs.
Définir « inactif » selon votre rythme
Il n'existe pas de délai universel. Un client de boulangerie absent depuis trois semaines est probablement perdu ; un client de restaurant gastronomique absent depuis trois semaines est dans son rythme normal. La bonne règle part de la fréquence habituelle de chaque client : on le considère inactif quand il a dépassé nettement son intervalle normal entre deux visites, par exemple le double.
| Segment | Définition indicative | Approche |
|---|---|---|
| Habitué en retard | A dépassé son intervalle habituel | Un simple rappel, sans offre |
| Client dormant | Absent depuis nettement plus longtemps que d'habitude | Un rappel avec une attention |
| Client perdu | Aucune visite depuis plusieurs mois | Une seule tentative, puis on n'insiste pas |
Pour suivre ces segments dans le temps, voir notre article sur les indicateurs de fidélisation, en particulier le taux de retour et la part de clients dormants.
Avoir le droit de relancer
Relancer suppose un canal, et un canal suppose un accord. Pour le SMS et l'e-mail à visée commerciale envoyés à des particuliers, le consentement préalable est la règle, avec un moyen simple de se désinscrire. Les notifications d'une application ou d'une carte Wallet, elles, doivent avoir été autorisées sur le téléphone. Le détail est dans notre article sur le RGPD et la fidélité, et la comparaison des canaux dans SMS, e-mail ou notification.
Écrire le message
- Court et personnel : le prénom, une phrase, pas de catalogue.
- Qui reconnaît la relation : « ça fait un moment qu'on ne vous a pas vu » fonctionne mieux qu'une promotion générique.
- Avec une raison de venir maintenant : un nouveau plat, la carte de saison, une date.
- Envoyé au bon moment : juste avant le service où ce client venait d'habitude, pas à 22 h.
Bonjour Julie, ça fait un moment ! La carte d'automne est arrivée cette semaine. Votre dessert vous attend au prochain passage, jusqu'à dimanche.
Offre ou pas offre ?
Pour un habitué simplement en retard, un rappel suffit souvent : lui offrir quelque chose, c'est payer une visite qui aurait eu lieu de toute façon. L'attention se justifie pour les clients vraiment dormants. Préférez une récompense en nature, limitée dans le temps (un dessert, une boisson), à une remise en pourcentage, qui habitue à attendre la prochaine promotion. Le calcul est détaillé dans l'article sur les récompenses de fidélité.
Mesurer, puis s'arrêter
Une relance se mesure à un seul chiffre : la part des clients relancés qui reviennent dans les jours suivants. Comparez-la, si vous le pouvez, à un petit groupe non relancé : sans ce témoin, vous attribuerez à votre message des retours qui auraient eu lieu de toute façon. Et après une ou deux tentatives sans réponse, arrêtez : un client harcelé se désinscrit, et parfois le fait savoir.
Fidelity repère les clients qui tardent à revenir et leur envoie la relance que vous avez choisie, par notification, sans coût de SMS.
Voir les tarifsQuestions fréquentes
À partir de quand un client est-il inactif ?
Cela dépend de son rythme habituel. Une bonne règle est de considérer inactif un client qui a nettement dépassé son intervalle normal entre deux visites, par exemple le double.
Faut-il toujours offrir quelque chose pour faire revenir un client ?
Non. Pour un habitué en léger retard, un simple rappel suffit souvent. Réservez l'attention (dessert, boisson) aux clients vraiment dormants, avec une durée de validité courte.
A-t-on le droit d'envoyer un SMS de relance à ses clients ?
Oui si le client a donné son accord pour recevoir des messages commerciaux, et avec un moyen simple de se désinscrire dans chaque envoi.