SMS, e-mail ou notification : quel canal pour relancer ses clients
Le SMS est lu par presque tout le monde et coûte à chaque envoi. La notification ne coûte rien mais suppose une application installée. Chacun a son usage — les mélanger est ce qui les use.
Une fois qu'un restaurant dispose d'un fichier client, la question suivante est immédiate : par quel canal leur écrire. Les trois options courantes — SMS, e-mail, notification — n'ont ni le même coût, ni le même taux de lecture, ni les mêmes contraintes. Elles ne servent surtout pas à dire la même chose.
Le SMS : lu, cher, à réserver à l'urgent
Le SMS est le canal le plus sûrement lu : il arrive sur l'écran de verrouillage et n'est filtré par aucun algorithme. C'est aussi le seul des trois qui se paie à l'unité, ce qui change complètement la logique d'usage.
Cette facturation à l'envoi impose une discipline utile : on n'envoie un SMS que quand le message le mérite. Une annonce à effet immédiat — un service qui commence dans trois heures, une offre valable ce soir — le justifie. Une lettre d'information mensuelle, non.
Contrainte légale à connaître : la prospection commerciale par SMS suppose un consentement préalable, et chaque message doit permettre de se désinscrire. Les obligations sont détaillées dans notre article sur la fidélité et le RGPD.
L'e-mail : bon marché, peu lu, adapté au contenu long
L'e-mail ne coûte pratiquement rien à l'envoi et accepte le format long : une nouvelle carte, un changement d'horaires, une ouverture, un récapitulatif. Il est en revanche le canal le moins lu des trois, parce qu'il arrive dans une boîte déjà saturée et souvent trié automatiquement.
Son usage naturel en restauration n'est donc pas la relance à effet immédiat, mais l'information : ce que le client peut lire le lendemain sans que le message ait perdu son sens.
La notification : gratuite, immédiate, conditionnée à l'application
La notification arrive sur l'écran comme un SMS mais ne coûte rien à l'envoi, ce qui en fait le canal naturel des relances régulières. Sa limite est en amont : elle suppose que le client ait installé l'application et accepté les notifications.
C'est un filtre, mais un filtre utile : ceux qui ont fait cette démarche sont vos meilleurs clients, et ce sont ceux qu'une relance touche le plus efficacement. Les questions de fréquence et de moment d'envoi sont traitées dans notre article dédié aux notifications en restauration.
| SMS | Notification | ||
|---|---|---|---|
| Coût par envoi | Facturé à l'unité | Quasi nul | Nul |
| Lecture | Très élevée | Faible | Élevée |
| Format | Court | Long | Court |
| Prérequis | Numéro et consentement | Adresse et consentement | Application installée |
| Usage adapté | Urgent, à effet immédiat | Information, contenu long | Relance régulière |
La carte dans le Wallet : le canal qu'on oublie
Une carte de fidélité ajoutée à Apple Wallet ou Google Wallet peut se mettre à jour à distance, et cette mise à jour s'affiche sur le téléphone du client. Ce n'est pas un canal de campagne, mais c'est un rappel discret et gratuit : solde de points, récompense débloquée, message court au dos de la carte.
Son intérêt est de ne demander aucune installation d'application tout en restant présent sur le téléphone. Le fonctionnement est décrit dans notre article sur la carte de fidélité dans Apple Wallet et Google Wallet.
Comment les combiner
L'erreur la plus fréquente est d'envoyer le même message sur tous les canaux à la fois. Le client le reçoit trois fois, ce qui ne lui apporte rien, et se désinscrit du plus intrusif — c'est-à-dire de celui qui marchait le mieux.
- Notification pour les relances courantes : offre du jour, service creux, récompense disponible.
- SMS pour les événements rares et sensibles au temps : une soirée exceptionnelle, une fermeture imprévue.
- E-mail pour l'information de fond : nouvelle carte, changement d'horaires, ouverture d'un second établissement.
- Wallet en continu, pour l'état de la carte et les rappels discrets.
Et dans tous les cas, une seule règle vaut pour les trois : mieux vaut moins de messages, mieux ciblés. Un client qui reçoit quatre relances par mois dont trois ne le concernent pas se désinscrit, et vous perdez alors le seul canal direct que vous aviez.
Notifications incluses, carte Wallet mise à jour automatiquement, ciblage par activité client.
Voir les tarifsQuestions fréquentes
Quel canal choisir pour relancer les clients d'un restaurant ?
La notification pour les relances régulières, parce qu'elle ne coûte rien et arrive immédiatement. Le SMS pour les messages rares et urgents, puisqu'il est facturé à l'envoi. L'e-mail pour l'information qui garde sa valeur plusieurs jours.
Le SMS marketing est-il autorisé pour un restaurant ?
Oui, à condition d'avoir recueilli le consentement préalable du client et de proposer un moyen de se désinscrire dans chaque message. Ces règles s'appliquent également aux e-mails de prospection.
Combien de messages envoyer par mois ?
Deux à quatre relances mensuelles constituent un rythme raisonnable en restauration, à condition qu'elles soient ciblées. Au-delà, les désinscriptions augmentent plus vite que les visites générées.
Faut-il envoyer le même message sur plusieurs canaux ?
Non. La répétition n'apporte rien au client et provoque des désinscriptions sur le canal le plus intrusif, c'est-à-dire souvent le plus efficace. Attribuez à chaque canal un type de message et tenez-vous-y.